داستان شرکت لاوان را می توان از یک مسئله ساده اما جدی شروع کرد؛ مسئله ای که تقریبا هر کسب و کار در حال رشدی دیر یا زود با آن روبه رو می شود. فروش بیشتر شده، تعداد سفارش ها بالا رفته، محصولات متنوع تر شده اند و حالا بخشی که زمانی فقط «انبار و ارسال» نام داشت، به یکی از حساس ترین قسمت های عملیات تبدیل شده است.
در این مرحله، دیگر داشتن چند متر فضای انبار کافی نیست. کالا باید درست تحویل گرفته شود، موجودی آن ثبت شود، در جای مشخص قرار بگیرد، سفارش صحیح از میان ده ها یا صدها محصول انتخاب شود، بسته بندی به موقع انجام شود و مرسوله بدون خطا وارد مسیر ارسال شود. شرکت لاوان دقیقا در همین نقطه معنا پیدا می کند. این برند لجستیک را فقط یک فعالیت پشت صحنه نمی بیند، بلکه آن را بخشی از تجربه مشتری، سرعت رشد کسب و کار و اعتبار برند می داند.
اگر سفارش اشتباه ارسال شود، اگر موجودی سایت با انبار همخوانی نداشته باشد یا اگر بسته با تاخیر به مشتری برسد، مخاطب معمولا نمی پرسد خطا در کدام بخش رخ داده است؛ او همان برندی را مسئول می داند که از آن خرید کرده است. بنابراین کیفیت عملیات پشت صحنه مستقیما بر تصویری که مشتری از برند می سازد اثر می گذارد.
لاوان از یک مسئله واقعی شروع می کند!
بسیاری از فروشگاه های آنلاین با ساختاری بسیار ساده فعالیت خود را آغاز می کنند. چند محصول، چند قفسه، تعدادی کارتن و تعداد محدودی سفارش روزانه برای شروع کافی است. در چنین شرایطی حتی بدون سیستم های پیچیده نیز اعضای تیم معمولا می دانند هر محصول کجاست و چه تعداد از آن باقی مانده است. اما رشد قواعد بازی را تغییر می دهد. وقتی تعداد SKUها بالا می رود و سفارش ها از چند عدد در روز به ده ها یا صدها سفارش می رسند، همان روش های قبلی دیگر جواب نمی دهند.
در این مرحله کسب و کار به چیزی بیشتر از فضای نگهداری نیاز دارد؛ به یک زیرساخت عملیاتی منظم نیاز دارد. فلسفه خدمات لاوان نیز از همینجا شکل می گیرد: کمک به کسب و کار برای اینکه بدون تبدیل شدن به یک مجموعه انبارداری و عملیاتی، بتواند فروش خود را توسعه دهد. در این نگاه، انبار فقط جایی برای نگهداری کالا نیست، بلکه بخشی از جریان سفارش است و باید بتواند همراه با رشد فروش، دقیق تر و ساختارمندتر شود.
شرکت لاوان فقط درباره انبارداری صحبت نمی کند!
در مدل سنتی، انبار محلی بود که کالا در آن قرار می گرفت تا زمانی که به آن نیاز شود. اما در تجارت الکترونیک، انبار بخشی از مسیر سفارش است. کالا وارد می شود، ثبت می شود، در موقعیت مشخص قرار می گیرد، موجودی آن کنترل می شود و پس از ثبت سفارش باید با کمترین زمان و خطا پیدا و آماده شود. پس از آن مرحله کنترل، بسته بندی و تحویل به فرآیند ارسال آغاز می شود.
شرکت لاوان را باید در میان همین مراحل شناخت. ارزش یک مجموعه لجستیکی مدرن فقط در متراژ انبار یا تعداد قفسه ها نیست؛ ارزش واقعی در توانایی کنترل جریان کالا از لحظه ورود تا لحظه خروج است. هرچه حجم سفارش ها بیشتر باشد، کیفیت این هماهنگی اهمیت بیشتری پیدا می کند.
از کالا تا سفارش؛ جایی که Fulfillment اهمیت پیدا می کند
یکی از مفاهیمی که با رشد فروشگاه های اینترنتی اهمیت بیشتری پیدا کرده، Fulfillment است. اگر بخواهیم آن را ساده توضیح دهیم، Fulfillment مجموعه اقداماتی است که از زمان ورود کالا و ثبت سفارش تا آماده شدن مرسوله برای ارسال انجام می شود. این فرآیند می تواند دریافت کالا، نگهداری، مدیریت موجودی، Picking، Packing، کنترل سفارش و آماده سازی مرسوله را در بر بگیرد.
در مدل کاری لاوان، این مراحل بخش هایی جدا و بی ارتباط نیستند. هدف این است که کالا در یک جریان مشخص حرکت کند و هر مرحله اطلاعات مرحله قبل را تکمیل کند. این موضوع زمانی اهمیت زیادی پیدا می کند که سفارش ها افزایش پیدا می کنند؛ چون در مقیاس بالا حتی چند دقیقه زمان اضافی برای هر سفارش یا درصد کمی خطا می تواند در پایان روز به ده ها مشکل عملیاتی تبدیل شود.
لاوان و مسئله ای به نام مقیاس
شاید مهم ترین چالش یک فروشگاه کوچک جذب مشتری باشد، اما وقتی همان فروشگاه رشد می کند، مسئله جدیدی مطرح می شود: آیا عملیات هم می تواند با همان سرعت رشد کند؟ اگر فروشگاهی روزانه ۲۰ سفارش داشته باشد، یک یا دو نفر ممکن است بتوانند محصولات را جمع آوری و بسته بندی کنند. اما زمانی که این عدد به ۲۰۰ یا ۵۰۰ سفارش برسد، فقط افزایش تعداد نیرو پاسخ کامل مسئله نیست.
فضای بیشتر، کنترل دقیق تر موجودی، استاندارد شدن فرآیندها، ثبت خطاها و امکان مدیریت روزهای اوج فروش همگی ضروری می شوند. مدل 3PL که لاوان در آن فعالیت می کند برای همین مرحله اهمیت پیدا می کند. این مدل به برند اجازه می دهد بخشی از عملیات لجستیکی خود را به مجموعه ای تخصصی بسپارد و به جای ساخت تمام زیرساخت از صفر، از ظرفیت آماده و تخصصی استفاده کند.
3PL یعنی کسب و کار لازم نیست همه چیز را خودش بسازد
Third-Party Logistics یا 3pl در ساده ترین تعریف یعنی سپردن بخشی از عملیات لجستیک به یک مجموعه تخصصی. در این مدل کسب و کار لازم نیست برای هر مرحله از رشد، خودش انبار جدید ایجاد کند، نیروی بیشتری استخدام کند، قفسه بندی توسعه دهد و تمام سیستم های عملیاتی را از ابتدا طراحی کند.
شرکت لاوان در چنین ساختاری می تواند به بخشی از پشت صحنه عملیاتی یک فروشگاه تبدیل شود. مشتری نهایی شاید هیچ وقت نام شرکت لجستیکی را نشنود، اما نتیجه کار آن را تجربه می کند. وقتی سفارش درست، سالم و در زمان مناسب به دست مشتری می رسد، برند فروشگاه اعتبار بیشتری پیدا می کند؛ و زمانی که عملیات دچار خطا می شود، همان اعتبار در معرض آسیب قرار می گیرد.
ارزش لاوان در پشت صحنه دیده می شود!
فرض کنید مشتری یک جفت کفش سفارش داده است. برای مشتری فقط یک خرید ساده انجام شده، اما در پشت این سفارش چند تصمیم عملیاتی وجود دارد. آیا محصول واقعا موجود است؟ سایز و رنگ درست کدام است؟ محصول در کدام بخش انبار قرار دارد؟ چه بسته بندی برای آن مناسب است؟ اطلاعات گیرنده درست ثبت شده است؟ سفارش چه زمانی باید از انبار خارج شود؟
هر کدام از این سوال ها اگر پاسخ دقیقی نداشته باشند، احتمال نارضایتی مشتری افزایش پیدا می کند. چیزی که لاوان ارائه می دهد تلاش برای منظم کردن همین پشت صحنه است؛ یعنی تبدیل مجموعه ای از کارهای روزمره و پراکنده به فرآیندی که قابل تکرار، کنترل و توسعه باشد.
مدیریت موجودی؛ جایی که انبار به داده تبدیل می شود
فقط دانستن اینکه تعداد زیادی کارتن در انبار وجود دارد کافی نیست. یک کسب و کار باید بداند چه محصولی موجود است، چه تعداد از آن باقی مانده، در کدام موقعیت قرار دارد، چه تعداد برای سفارش ها رزرو شده و چه میزان از انبار خارج شده است. هرچه تعداد محصولات بیشتر شود، مدیریت دستی این اطلاعات دشوارتر و پرخطاتر می شود.
به همین دلیل مدیریت موجودی بخش مهمی از عملیات لجستیکی است. داستان لاوان نیز از همین نقطه فراتر از انبارداری ساده می رود؛ یعنی تبدیل فضای نگهداری به بخشی از یک سیستم عملیاتی که بتواند وضعیت کالا را در مسیر ورود، نگهداری و خروج کنترل کند.
Pick & Pack؛ نقطه ای که دقت و سرعت به هم می رسند
برداشت محصول و بسته بندی در ظاهر ساده به نظر می رسد، اما در حجم بالا یکی از مهم ترین منابع خطاست. انتخاب مدل اشتباه، سایز اشتباه، تعداد اشتباه یا قرار گرفتن لیبل یک مشتری روی بسته مشتری دیگر می تواند هزینه مالی و اعتباری ایجاد کند. علاوه بر هزینه ارسال مجدد و مرجوعی، تیم پشتیبانی درگیر می شود و تجربه خرید مشتری آسیب می بیند.
برای همین Pick & Pack در عملیات حرفه ای فقط گذاشتن محصول داخل کارتن نیست. این مرحله باید بتواند سرعت و دقت را همزمان حفظ کند. لاوان در چنین بخشی با آخرین مرحله ای روبه رو است که پیش از خروج سفارش از فضای عملیاتی می توان روی کیفیت آن کنترل مستقیم داشت.
لاوان و روزهایی که فروش ناگهان چند برابر می شود
رشد همیشه آرام و قابل پیش بینی نیست. کمپین های مناسبتی، جشنواره فروش، شب عید، تخفیف ویژه، همکاری با اینفلوئنسرها یا وایرال شدن یک محصول می تواند در چند ساعت تعداد سفارش ها را چند برابر کند. در همین لحظه است که محدودیت زیرساخت واقعی مشخص می شود. فروش انجام شده اما بسته ها عقب افتاده اند، پشتیبانی با پیام های پیگیری روبه رو شده و تیمی که باید از موفقیت کمپین خوشحال باشد، مشغول مدیریت بحران ارسال است.
یکی از مزیت های استفاده از زیرساخت لجستیکی تخصصی این است که کسب و کار مجبور نیست همه ظرفیت روزهای اوج را خودش ایجاد و در ماه های عادی بلااستفاده نگه دارد. مقیاس پذیری، یعنی توان مدیریت افزایش حجم بدون ایجاد آشفتگی شدید، یکی از مهم ترین ارزش هایی است که مدل 3PL برای برندهای در حال رشد ایجاد می کند.
هزینه واقعی لجستیک فقط اجاره انبار نیست
در نگاه اول ممکن است مدیریت انبار توسط خود کسب و کار ارزان تر به نظر برسد، چون معمولا اولین عددی که دیده می شود هزینه اجاره فضاست. اما هزینه واقعی شامل نیروی انسانی، مدیریت، تجهیزات، قفسه بندی، نرم افزار، بسته بندی، آموزش نیرو، خطا، مرجوعی، اضافه کاری و فضایی است که در دوره های کم فروش بلااستفاده باقی می ماند.
گاهی مهم ترین هزینه اصلا روی فاکتور دیده نمی شود؛ زمانی است که مدیر کسب و کار به جای توسعه محصول، بازاریابی یا مذاکره با تامین کننده، درگیر پیدا کردن سفارش گم شده یا هماهنگی نیروی انبار است. در چنین شرایطی ارزش برون سپاری فقط کاهش هزینه نیست؛ آزاد کردن تمرکز سازمان نیز بخشی از ارزش آن است.
شرکت لاوان و تجربه ای که مشتری مستقیما نمی بیند
اگر عملیات لجستیکی به خوبی انجام شود، احتمالا مشتری هیچ وقت درباره آن صحبت نمی کند. سفارش ثبت شده، در زمان مناسب ارسال شده، محصول درست بوده و بسته سالم رسیده است. هیچ اتفاق عجیب و هیجان انگیزی رخ نداده و دقیقا همین یعنی سیستم درست کار کرده است؛ اما اگر یکی از این موارد اشتباه شود، لجستیک ناگهان به مهم ترین بخش تجربه خرید تبدیل می شود. تاخیر، محصول اشتباه، بسته آسیب دیده یا نبود موجودی واقعی باعث می شود مشتری پشت صحنه فروشگاه را احساس کند. به همین دلیل می توان گفت بهترین عملیات لجستیکی اغلب عملیاتی است که برای مشتری نامرئی می ماند.
لاوان شریک رشد است یا فقط ارائه دهنده خدمات؟
تفاوت مهمی میان ارائه یک خدمت مقطعی و تبدیل شدن به بخشی از زیرساخت یک برند وجود دارد. وقتی حجم سفارش تغییر می کند، SKU جدید اضافه می شود، نوع بسته بندی عوض می شود یا یک کمپین فروش بزرگ راه می افتد، عملیات لجستیکی هم باید با این تغییرها هماهنگ شود. در یک همکاری بلندمدت، فرآیندهای دو مجموعه تا حدی به یکدیگر متصل می شوند.
به همین دلیل انتخاب یک مجموعه 3PL می تواند فراتر از خرید یک سرویس ساده باشد. برای برندهایی که رشد سریع دارند، کیفیت این همکاری می تواند مستقیما روی ظرفیت توسعه آینده اثر بگذارد. لاوان در چنین جایگاهی می تواند به جای یک تامین کننده صرف، بخشی از زیرساخت رشد برند باشد.
داستان لاوان در نهایت داستان ساده تر کردن رشد است
شاید بتوان فلسفه ای را که شرکت لاوان نمایندگی می کند در یک جمله خلاصه کرد: یک کسب و کار برای بزرگ شدن نباید مجبور باشد خودش تبدیل به متخصص انبارداری و لجستیک شود. فروشگاه باید بتواند روی محصول، بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری تمرکز کند و عملیات نیز در پشت صحنه با نظم و دقت پیش برود. این همان نقطه ای است که برندهایی مانند لاوان وارد تصویر می شوند؛ نه صرفا به عنوان نامی روی یک انبار، بلکه به عنوان بخشی از زیرساختی که اجازه می دهد رشد فروش به رشد بی نظمی منجر نشود.
بدون دیدگاه